Alternativa C está correta
Tangibilidade

No modelo SERVQUAL de avaliação da qualidade de serviços, a dimensão Tangibilidade refere-se à aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e dos materiais de comunicação. Como o relatório dos consultores apontou problemas especificamente relacionados às instalações e aos equipamentos das agências, essa é exatamente a dimensão de tangibilidade que está sendo afetada.

Por que as outras estão erradas:
A) Empatia refere-se à atenção individualizada e ao cuidado que a empresa demonstra para com seus clientes — envolve aspectos interpessoais, não físicos.
B) Segurança diz respeito ao conhecimento e à cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança e credibilidade — não está relacionada a instalações e equipamentos.
D) Confiabilidade refere-se à capacidade de prestar o serviço prometido de forma confiável e precisa — é uma dimensão de processo e resultado, não de infraestrutura física.
E) Responsividade (ou sensibilidade) refere-se à disposição de ajudar os clientes e fornecer o serviço com prontidão — também não envolve instalações ou equipamentos.