Alternativa C está correta monitorar o relacionamento com os clientes, inclusive por meio de métricas adequadas.A Resolução CMN nº 4.539/2016 dispõe sobre os princípios e diretrizes que devem orientar as políticas de relacionamento das instituições financeiras com seus clientes e usuários. Entre os deveres estabelecidos, está o monitoramento contínuo do relacionamento com os clientes, com utilização de métricas adequadas para avaliação da qualidade dos serviços prestados e identificação de oportunidades de melhoria.Por que as outras estão erradas: A) A resolução não impõe o dever de resposta imediata a todos os reclamos; estabelece prazos e procedimentos adequados, não a imediaticidade absoluta.
B) A obrigação de indenizar no prazo mais curto possível não está prevista como dever genérico nessa resolução; tal obrigação depende de apuração e de normas específicas.
D) A postura passiva, aguardando determinado nível de insatisfação para agir, contraria os princípios da resolução, que exige monitoramento ativo e proativo.
E) Desconsiderar usuários sem relação negocial frequente é expressamente contrário ao espírito da resolução, que busca garantir tratamento adequado a todos os clientes e usuários.