Alternativa D está correta zona de tolerânciaA zona de tolerância é um conceito da gestão da qualidade em serviços que representa a faixa de variação de desempenho que o cliente considera aceitável — ou seja, o intervalo entre o nível mínimo de serviço que o cliente aceita e o nível desejado. Quando o desempenho do serviço fica dentro dessa zona, o cliente não reage de forma negativa, mesmo que o serviço não seja perfeito.Por que as outras estão erradas: A) Lacuna de qualidade (ou gap de qualidade) refere-se à diferença entre a expectativa do cliente e a percepção do serviço recebido, não ao grau de aceitação de variação.
B) Lacuna na interpretação é um dos gaps do modelo de qualidade de serviços, referente à diferença entre as especificações de qualidade e a comunicação externa, não à tolerância do cliente.
C) Lacuna nas percepções é outro gap do modelo, relacionado à diferença entre o serviço entregue e o percebido pelo cliente, não à variação aceita.
E) Diagrama de controle é uma ferramenta estatística usada para monitorar processos ao longo do tempo, sem relação com o conceito de aceitação de variação pelo cliente.