Alternativa C está correta instruir os funcionários a dedicar atenção individualizada aos clientes.No modelo SERVQUAL de qualidade em serviços, a dimensão empatia refere-se à capacidade da organização de demonstrar cuidado e atenção individualizada a cada cliente, compreendendo suas necessidades específicas. Para melhorar essa dimensão, é necessário orientar os funcionários a oferecer um atendimento personalizado, tratando cada cliente como único.Por que as outras estão erradas: A) Melhorar instalações, equipamentos e mobiliário corresponde à dimensão tangibilidade, não à empatia.
B) Investir em propaganda não melhora diretamente a percepção de empatia no atendimento, que depende da interação pessoal entre funcionários e clientes.
D) Reduzir custos e tarifas pode impactar a percepção de valor, mas não está relacionado à dimensão empatia do SERVQUAL.
E) Ampliar o treinamento para tornar os serviços mais confiáveis corresponde à dimensão confiabilidade, não à empatia.