Alternativa D está correta
segmentação de mercado

A segmentação de mercado consiste em dividir um mercado heterogêneo em grupos de clientes com características ou necessidades semelhantes, para atendê-los de forma diferenciada. O Banco do Brasil, ao reservar um horário exclusivo para idosos, gestantes, pessoas com deficiência e beneficiários do INSS, está segmentando seu público e oferecendo atendimento específico a um grupo com necessidades particulares — princípio clássico de segmentação.

Por que as outras estão erradas:
A) Cenário de serviço (servicescape) refere-se ao ambiente físico onde o serviço é prestado e seus efeitos sobre o comportamento do cliente, não à definição de grupos prioritários de atendimento.
B) Recuperação do serviço diz respeito às ações tomadas para corrigir falhas ocorridas na prestação de um serviço, conceito distinto do descrito no enunciado.
C) Promoção de vendas refere-se a incentivos de curto prazo para estimular a compra ou contratação de produtos e serviços, o que não se aplica ao contexto apresentado.
E) Mapa de percepções é uma ferramenta de posicionamento de mercado que compara a percepção de marcas ou produtos pelos consumidores em relação a atributos específicos, sem relação com a decisão de atendimento descrita.